物事の本質、問題の根っこは、見えているようで見えにくいものです。

 

表面に見えている問題の根っこには、思いもよらない原因が潜んでいたりするものです。

 

また「根っこが見えた！」と思っても、すぐ目の前から消えてしまうこともあります。

 

「自分はどうすればいいのか？」常に探し続ける必要があります。

わたしが花粉症に気づいたきっかけ

 

実は、わたしは花粉症なのですが、それに気づいたのは３０代になってからです。

 

家族全員、アレルギーにはほぼ縁がなかったので、「花粉症なんて、なるわけがない！」と思い込んでいました。

 

ところが……。ある年の冬、急に鼻水とくしゃみが止まらなくなりました。「風邪だ！」と思ったわたしは、すぐ薬を飲んで安静にしていたのですが、一向に収まりません。

 

３日ほどして、「これはおかしい」と思い、近所の医者に行ってみました。症状を訴えたところ、先生は「花粉症の検査してみましょう」と言いだしたのです。

 

「先生、わたし花粉症じゃないです。今までなったことないです。」

「そういう人、多いんで。やってみましょう。」

 

検査の結果、立派な花粉症と診断されました。（超ショックでした。泣）

 

わたしが抱えていた「くしゃみと鼻水」という問題の根っこには、花粉症という思いもよらなかった原因が潜んでいたのですね。

お客さまは真剣に悩んでいる！

 

お客さまは、なんらかの問題を抱えているのです。

 

はたから見て、そうは見えなくても、ご本人は真剣に悩んでいるものです。

 

だから、なんとかしたい！解決したい！！と思って、あなたのもとにいらっしゃったわけですよね。

 

せっかく来ていただいたお客さまなのですから、しっかりと向き合って、きちんと問題を解決して、ご納得いただいて、喜んでいただきたいですよね。

 

あなたは自分の持てる強みを活かして、お客さまの問題をきちんと解決できるのか、自問自答する必要があります。

 

そうです。お客さまの満足度を上げるためには、自分に対して「質問」するのです。

お客さま満足度をあげるための自分への質問

 

お客さまの満足度をあげるための自分への質問は、次の４つのステップに沿って行ってみてください。

 

1.お客さまは何を求めていらっしゃるのか？（何を求めてここにいらっしゃったのか？）

2.そのために、自分は今何をしているのか？（どのような商品・サービスを提供しようとしているのか？）

3.わたしのしていることは、お客さまの問題を解決するのに効果的か？

4.もっと良い方法はないだろうか？

 

特に、最初の1,2の質問が重要です。

 

お客さまの「願望」「本当に解決したいこと」をきちんと把握できているかどうか、自問自答することなのですから。

 

お客さま自身が、本当に解決したい「問題の根っこ」に気づいているとは限りません。

 

自分が花粉症だということ、わたしは自分ひとりで気づくことはできませんでした。医者に行って、半信半疑で検査を受けて、初めてわかったのです。

 

似たようなこと、他にもありますよね。

 

あなたは、お客さまが認識している問題を解決する前に、お客さまの本当の問題を掘り下げてあぶり出すという役割を担うということもあるのです。

答えを探し続けることが、重要。

 

物事の本質は、見えているようで見えにくいものです。「見えた！」と思っても、すぐ目の前から消えてしまうものでもあります。

 

だから、常に探し続ける必要があります。

 

「自分はどうすればいいのか？」

 

本当の答えは全て自分の中にあるのですから、本当の自分と向き合うためには、いつも自分に対して質問し続ける必要がありますね。

 

自分自身が抱えている問題を解決したいと思う時、上記の４つの質問、自分に対してやってみてくださいね。